Вместе в новый день!Вместе в новый день!
- Родительская категория: Новости
- Категория: Общество
- 1911
-
08 Окт 2014
Именно под таким лозунгом прошла первая клиентская конференция АО «Казахтелеком», на которую были приглашены журналисты, блогеры и просто активные пользователи услуг компании.
По заверению организаторов, главная цель конференции - услышать пожелания и новые идеи по улучшению сервиса и продуктового ряда от самых активных абонентов.
Чтобы узнать мнение присутствующих, а также при помощи совместной творческой работы найти идеи, представители компании «Казахтелеком» ознакомили участников встречи с существующими проблемами и шагами, которые уже сделаны для их решения. Но самой главной целью конференции было знакомство и развитие дружеских отношений с пользователями.
Что уже делается?
Прежде всего акцент был сделан на тот факт, что все изменения в «Казахтелекоме» связаны с пожеланиями клиентов и партнеров. В компанию поступают жалобы и предложения, из которых были отобраны самые частые и значимые: «в офисах по работе с клиентами угрюмо», «мало места для ожиданий», «трудно, а порой и невозможно дозвониться», «не всех устраивает график работы», «очень много времени и ресурсов уходит на то, чтобы дождаться монтера», «слабая компетенция сотрудников», «мало каналов обратной связи».
Для решения обозначенных проблем в компании была проделана большая работа. Так, был изменен график работы. Теперь нет обеденных перерывов, а рабочий день увеличен до 19.00. Телефоны сервисов и контакт-центров доступны всегда. Также внедрена система самообслуживания. Подачу заявки можно осуществить с помощью личного кабинета, через инфо-киоск или посредством интернет-банкинга и, самое последнее, что было реализовано, - это СМС-сервис. Задача по упрощению оплаты услуг была также решена при помощи инфо-киоска или интернет-банкинга. Реализовано создание личного кабинета, а узнать баланс лицевого счета теперь тоже можно, не дожидаясь счета-извещения: достаточно просто позвонить на короткий номер 195 или узнать об этом при помощи интернет-банкинга.
Компетенция сотрудников «Казахтелекома» была повышена с помощью уникального института менторов, который занялся профессиональной подготовкой кадров компании.
Стоит отметить, что вопросы сервиса были решены комплексно. В АО «Казахтелеком» поняли, что одна проблема тянет за собой другую, поэтому было принято решение поднять культуру обслуживания в целом. Компания также сократила количество операций, где участвует клиент, что привело к росту интерактивности и самостоятельности абонентов. Был минимизирован объем документации. Талмуды с договорами ушли в прошлое и, тем самым, было уменьшено время, которое клиент стал тратить при обращении в «Казахтелеком». Сокращено также количество лиц, с которым контактирует клиент. Реализована возможность подключения услуги за один визит. Сокращено время ожидания подключения услуги, а доставка абонентского оборудования и договора теперь осуществляется напрямую домой к клиенту.
Чтобы оперативно реагировать на жалобы, были расширены каналы обратной связи, благодаря чему были выявлены пять основных причин недовольства клиентов, которые и были вынесены на повестку дня конференции.
Метод фасилитации
Общение участников встречи строилось на основе фасилитации. Проще говоря, группы под бдительным оком фасилитаторов занимались выработкой новых идей. Все проходило в непринужденной игровой обстановке, но при этом поднимаемые проблемы и их решения носили продуктивный характер.
Группы состояли из приглашенных пользователей и сотрудников «Казахтелекома». Причем состав групп каждый тур менялся, то есть происходила циркуляция участников из одной группы в другую. Еще одной особенностью стал постоянный обмен мнением как внутри группы, так и между ними. Особенно наглядно это было видно при поиске «сокровищ», когда группа оставляла одного эксперта за столом, а все остальные переходили по «карте» от одного столика к другому, задавая вопросы экспертам других групп. Самым творческим был тур «Путешествие по городам», смысл которого заключался в том, что участники были поделены на восемь групп, по названию городов мира - от Москвы до Астаны и от Лас-Вегаса до Токио. В выбранном городе группа должна была определить круг проблем, свойственных именно этому региону. К примеру, группа «Лас-Вегас» (как известно, это город, который никогда не спит) выбрала проблему круглосуточного доступа к услугам сервисного и информационного обслуживания. Был предложен ряд вариантов для решения этого вопроса, например, создать круглосуточный контакт-центр и организовать мобильную «скорую помощь».
В заключение конференции со мной поделилась своими впечатлениями менеджер департамента продаж АО «Казахтелеком» Ольга Ким.
- В результате легкого и непринужденного общения получилось несколько проектов, - рассказала Ольга, - в каждом из которых есть одна или две стоящие вещи. Причем их достаточно легко воплотить в реальность, как говорится, бери и делай. Мы с коллегами, просмотрев все проекты, по методу быстрых побед выявили несколько идей, которые уже хоть завтра можно реализовать, поскольку они не требуют особых затрат. Я также хотела отметить, что фасилитационный метод помогает вытащить наружу самые проблемные вопросы, консолидировать их и выделить из них наиболее важные. А так как мы считаем, что здесь собралась самая активная часть наших клиентов, то некий средний срез по клиентам мы получили. Поэтому я думаю, что эта конференция прошла успешно.
Сейчас в АО «Казахтелеком» реализуется программа модернизации «Өрлеу», в рамках которой начата трансформация бизнес-процессов и структур, что приведет к существенным изменениям внутри компании. Прошедшая конференция стала частью этих замыслов, и мы, конечно же, надеемся, что это не последняя подобная встреча с нами, клиентами.
Виталий Краснов.
