Комсомольская правда Казахстан

Войти   

Вход в ваш аккаунт

Войти

Запомнить меня

Забыли пароль?

Регистрация   

• 
• 
• 



Наш опрос

Спасибо! Результаты опроса "Общественный транспорт" смотрите в рубрике "Архив"

Недавно предлагаемый акимом Астаны ежемесячный сбор в размере 3800 тенге с квартиры, в рамках создания бесплатного общественного транспорта в Астане, вызвал бурную реакцию на просторах интернета. Поэтому «КП» решила узнать у своих читателей, как они отнесутся к такому нововведению в своем городе?

• Положительно, моя семья за проезд платит больше
• Отрицательно, я вожу свою семью на машине
• Заплачу больше, только чтоб не было подобных новшеств
• Безразлично, я живу не в городе

Голосовать

Поиск по тегам

Поиск - Категории

Поиск - Статьи

Поиск - Контакты

Поиск - Ленты новостей

Поиск - Ссылки

Поиск - Комментарии

С 18 по 21 февраля казахстанцы подверглись настоящей информационной атаке о якобы крахе банков. В ажиотаже люди поспешили в отделения с единственным желанием — снять деньги со своих вкладов. О том, что происходило в эти дни в отделениях АО «Kaspi bank», как сотрудники банка помогали клиентам в этой ситуации, рассказал Михаил Ломтадзе, председатель правления АО «Kaspi bank».

— Михаил, прежде всего очень хочется узнать — как вам удалось остановить панику за 72 часа, что вы предпринимали?

— Мы изначально поставили перед собой глобальную задачу — всегда выполнять свои обязательства перед клиентами. Так было, есть и так будет. Это наша миссия, если хотите. И это не просто слова. За этим стоят конкретные действия, усилия, которые прилагает каждый сотрудник банка.

В тот период первой нашей задачей было обеспечить достаточное количество наличных  в каждом отделении банка, чтобы наши клиенты, если пожелают снять деньги с депозита, могли это сделать. Вы знаете, в те дни в наших отделениях наличных было раз в пять больше, чем в обычные дни. Деньги доставляли по всей стране всеми возможными способами, вплоть до того, что отправляли самолетами.

Более того, несмотря на то, что наши отделения работают до восьми вечера, мы продлили рабочий день до половины десятого, а некоторые отделения были открыты до двенадцати, даже до часу ночи, то есть до последнего клиента.

— Вы сами тогда до скольки работали?

— А я и не спал практически. Да не только я, многие наши сотрудники работали круглосуточно. В первый же день, когда началась информационная атака и наши клиенты начали закрывать депозиты, я поехал в отделения, общался с людьми, понимая при этом, что на их месте мог быть кто—то из моих родных. То, что это была провокация, не имеющая ничего общего с реальностью, понятно. Но наших клиентов переполняли эмоции, что, конечно, тоже понятно — все мы люди.

Признаюсь, я был расстроен тем, что людям пришлось столк­нуться с такими переживаниями. Что мы могли еще сделать в этом случае со своей стороны? Быть как можно ближе к своим клиентам. Не только я, все наши руководители в те дни присутствовали в отделениях — и на вопросы отвечали, и консультировали, и очереди организовывали, а людей было очень много.

Многие делали вовсе экст­раординарные вещи, которых никто не ожидал, — организовали кофе, чай, закуски для тех, кто ожидал в очередях.

На личных машинах отвозили клиентов в другие отделения, где очереди были поменьше, а один даже довез клиента до дома.

— А как клиенты реагировали, когда понимали, что сотрудники банка не прячутся в сложной ситуации, а тут же, вместе с ними, помогают решить их проблемы?

— Да, мы понимали переживания клиентов. Вся наша семилетняя работа по построению команды и банка проявилась в эти 72 часа. И наши клиенты в этой ситуации увидели и поняли, что сотрудники банка — люди с правильными жизненными ценностями.

— Насколько я знаю, вы по­шли еще дальше, если можно так сказать, еще более приблизились к своим клиентам — увеличили ставки вознаграждения по депозитам, списали пени тем, кто в те дни не смог оплатить кредиты…

— Огромное количество наших клиентов не подверглись панике, то есть снимали деньги, но на текущие нужды, а не во всеобщем ажиотаже. Каких—то сложных аргументов в пользу того, что мы сделали, в общем—то, нет. Мы просто подумали — что мы можем сделать для этих людей?

Самым преданным своим клиентам мы как минимум хотели по—человечески сказать «спасибо». Это выразилось в том, что мы увеличили ставку по их депозитам в тенге — плюс один процент, а тем, у кого валютный депозит, дали возможность открыть вклад в тенге с повышенной ставкой. И, конечно, мы видели, как переживают наши заемщики, которые в этих очередях не могли вовремя внести очередной платеж.

Да, это была не наша вина. Но в этом не виновны и наши клиенты, у которых кредиты. Помимо того, что пеня за просрочку в этом случае — не наш вариант дохода, мы также посчитали необходимым как—то компенсировать неудобства, с которыми столкнулись заемщики. И списали пеню за эти дни. 

— Какая же часть из тех ваших клиентов, которые ушли, уже вернулись, можете сказать?

— Знаете, были совершенно невероятные случаи, когда клиент снимал деньги с депозита, получал их в кассе и, буквально подержав их в руках, пощупав и убедившись, что они никуда не делись, тут же через терминал возвращал на свой депозит! Немало было и тех, кто в эти 72 часа приходил в банк, чтобы пополнить и даже открыть депозит.

В итоге 9 из 10 клиентов остались с нами. 

При этом международный опыт в таких ситуациях показывает, что полностью может быть снято до 20—25 процентов вкладов, но в течение нескольких месяцев значительная их часть возвращается назад. Мы, конечно, в ближайшее время будем подводить итоги, сейчас предположу, что 15—20 процентов может уйти.

— А вы не думали о каких—то особых условиях для своих клиентов, которые, может быть, закрыли у вас депозит, но через какое—то время все же вернулись?

— Да, мы сейчас думаем, какие продукты в будущем таким клиентам можем предложить. Но мы рады любому нашему клиенту, вне зависимости от того, «новый» он или «старый», и стараемся, чтобы все были супердовольны.

— А как повели себя в эти дни ваши коллеги из других банков?

— По—разному. Я разделил бы их на три группы. Первые постарались, скажем так, воспользоваться ситуацией. Наши клиенты делились, что к ним обращались из других банков с предложением перейти к ним. Лично для меня подобное неприемлемо чисто профессионально. Вторую группу я назвал бы пассивные болельщики. Нам ведь тогда нужно было много наличности в отделениях по всей стране, и мы обращались к коллегам с просьбой помочь, если есть возможность. Кто—то обещал, но ничего не делал. Ну, и третьи — это те, кто реально помогал.

— Последний вопрос. За информацию об смс—провокаторах вы обещали вознаграждение — 100 миллионов тенге. Есть ли претендент на эту сумму?

— Мы сейчас изучаем все сообщения, проверяем их на достоверность. Когда будет решено, кто действительно помог в расследовании, обещаю — мы обязательно сообщим.

Ольга Белова.

Из досье «КП»

Михаил Ломтадзе получил степень BBA в Европейской Школе Менеджмента в Грузии и степень MBA — в Гарвардской Бизнес Школе. До прихода в АО «Kaspi bank» отвечал за инвестиции в сектор финансовых услуг в компании «Baring Vostok Capital Partners».

До этого времени возглавлял собственную компанию GCG Audit, ведущую консалтинговую фирму Грузии, которая в 2002 году стала частью компании Ernst&Young, одной из крупнейших аудиторских и консультационных компаний в мире.

Фото: Андрей МАГАЙ.