Зарабатывают на тайном покупателе все!Зарабатывают на тайном покупателе все!
- Родительская категория: Новости
- Категория: Общество
- 9615
-
10 Фев 2012
Корреспондент «Комсомолки» поработала тайным покупателем*.
Вас раздражает обслуживание в крупных супермаркетах? Меня - да, и достаточно давно.
И когда появилась возможность официально проверить крупные торговые точки на профпригодность, я ею воспользовалась.
Звоню по объявлению о наборе тайных покупателей - руководство крупной сети супермаркетов хочет проверить, как у них обслуживают покупателей. После недолгой беседы получаю на электронную почту инструкции: под видом обычной покупательницы я должна оценить работу охранников, продавцов в торговом зале и за прилавками, кассиров и уборщиц (сейчас даже для этой должности есть красивое определение - сотрудник клининговой службы (от анг. Clean - чистый). Далее - купить в магазине сыр и колбасу, при этом попросить продавца нарезать их. После шопинга заполнить анкету (минимум по 10 вопросов на каждой из 17 страниц!), которая ляжет на стол первому руководителю сети супермаркетов. Это какой памятью нужно обладать, чтобы запомнить все до мелочей: во что одеты сотрудники, как они разговаривают с клиентами, как себя ведут. Если я заполню анкету верно, мне заплатят за работу 450 тенге плюс 800 - компенсация за покупки (чек на эту сумму должен быть один, при этом в случае, если я потрачусь крупнее, получу обратно все равно 800 тенге). Неверно заполненные анкеты - никакой оплаты.
В магазин - со словарем
Вхожу в магазин с огромным пакетом, в котором лежит моя кофта. Охранник толчется возле кассы. Я же должна привлечь внимание охраны своим огромным пакетом - проверить, попросит ли секьюрити оставить его в камере хранения. Но на меня никто не обращает внимания. Я и перед носом у охраны пару кругов навернула, и шуршала пакетом, и громко разговаривала по телефону. Меня упорно игнорировали.
Зато я смогла как следует рассмотреть, во что небдительный охранник был одет.
Беру тележку, кладу туда свои сумки и - в торговый зал. И здесь я делаю главное, наверное, открытие: магазин-то неопрятный. Ежедневно посещая крупные и мелкие торговые точки, мало кто из покупателей обращает внимание на униформу продавцов и чистоту полок. Но в этот раз мои глаза раскрылись: продавщицы с немытыми волосами, в грязной стоптанной обуви, полки, если заглянуть поглубже, покрыты слоем пыли.
По заданию я должна расспросить продавца о разнице между двумя похожими товарами.
Здесь стоит напомнить, что на импортных товарах в обязательном порядке должна быть информация на русском и казахском языках. В этом же магазине торгуют в основном продуктами из Германии, все этикетки на немецком, которого я не знаю.
Обращаюсь к девушке, которая лениво раскладывает товар по полкам, с просьбой разъяснить разницу между консервами с тунцом. В ответ рассеянное: «А?!» (а, между прочим, согласно инструкции, продавец должен пожелать мне доброго дня). Повторяю свой вопрос, девушка начинает пристально изучать банки, которые я ей вручила. Потом обещает все узнать и скрывается на 10 минут. Продавщица возвращается с теми же консервными банками, но теперь на них наклеены бумажки с переводом. На мое замечание, что такие наклейки должны быть на всем товаре, здесь стандартный ответ, который я много раз слышала прежде: «Разложили продукты, а наклеить не успели». Решаю - не буду покупать рыбу, лучше пойду в отдел колбас.
Продавцы мирно болтают о своем, девичьем (чем, кстати, нарушают дисциплину), я отвлекаю их от этого занятия и начинаю расспрашивать о вкусовых качествах колбасы. Такое впечатление, что продавец перепробовал абсолютно все виды колбасных изделий, при этом в оценке она ориентируется только на свой вкус. Аргумент «я и себе такую всегда покупаю, мои дети едят с удовольствием» убеждает меня - надо брать!
Прошу отрезать кусочек колбасы, по условиям, не называя вес, а потом нарезать колбаску. И тут начинается нечто интересное - похоже, меня вычислили! Продавец меняется в лице, становится очень вежливой и обслуживает меня по высшему классу. Вот только, нарезая колбасу с помощью специального аппарата, она не надела перчатки, а это прямое нарушение санитарных норм.
Моя обостренная внимательность еще сильнее портит мне аппетит: вторая продавщица отвернула манжет рукава, и я увидела, что белая сорочка не просто не свежая, а буквально черная изнутри. Я перевела взгляд на воротник - он был в таком же ужасном состоянии. Счет за колбасу и сыр вышел в 907 тенге (я, напомню, должна была уложиться в 800).
Получается, я в любом случае принесла магазину хоть и маленькую, но прибыль. Ну невозможно уложиться в 800 тенге в магазине, где цена шампуня в среднем 1000 тенге.
На кассе меня обслужили быстро и без заминок. Но не пригласили посетить их магазин еще раз, что тоже, представьте себе, является нарушением.
Товары одинаковые - цены разные!
Следующий магазин раза в три меньше. Легенда та же. Уверенно вхожу и снова натыкаюсь на стену безразличия со стороны охранника. Он мирно жевал жвачку и никак не отреагировал на мой большой пакет.
Прохожу в магазин, на этот раз - в отдел бытовой химии. Оглядываюсь по сторонам - ни одного продавца. Попросила охранника кого-нибудь пригласить, ждать при этом пришлось 8 минут. В итоге из подсобки появилась непричесанная девушка в старых, грязных мокасинах.
И здесь на флаконах и тюбиках нет наклеек с переводом информации, более того - ценники не соответствовали товару на стеллажах.
Получив невнятный ответ относительно крема, я попросила показать, где продаются йогурты. Девушка проследовала в соседний отдел и… тихо исчезла из поля зрения.
Порасспрашивать ее о йогуртах не удалось. Я вновь попросила охранника пригласить продавца, но на этот раз меня удостоила вниманием продавщица из соседнего хлебного отдела. Так как она слабо владела тонкостями отличия йогурта за 500 тенге от того, что стоит 1200 тенге, ответом стала единственная фраза: «Они одинаковые, просто стоят по-разному…».
Выполнить задание - купить сыр и колбасу на 800 тенге - здесь у меня тоже не получилось: даже на минимум из немецкого ассортимента у меня ушло бы не менее 3000 тенге.
Персонал и руководство - два сапога пара
После того, как я сдала заполненные анкеты и сканы чеков, мне позвонили из компании и сообщили, что я неверно заполнила анкету и поздно сдала чеки, а ведь никто заранее не предупреждал о том, что сделать это нужно в течение суток.
Впрочем, на первый раз меня «простили», сказали, что работа принята.
Оплатить ее (выполненную в январе) обещали аж в марте, после того, как заказчик примет результаты исследования.
А в конце января я получила письмо, в котором меня извещали о том, что мои анкеты не приняты, мои визиты в супермаркеты оплачены не будут, возместят только 800 тенге.
Правда, предложили посетить бесплатную школу покупателей. В школу покупателей я не захотела. Прошло время, но потраченные деньги мне так и не вернули.
Уже позже я нашла в интернете множество откликов на тему, как данная компания «кидает» своих таинственных покупателей. А что, очень удобно и даже логично, потратил собственные деньги - сам же и съел колбасу, сотрудник сыт - заказчик получил нужную информацию.
Индира Хаметчина.
компетентно
Светлана Романовская, президент Национальной лиги потребителей:
- На сети супермаркетов покупатели жалуются постоянно. Нарекания одни и те же: просроченные продукты, отсутствие информации на русском и казахском языках, при этом и сами продавцы не знают, что именно продают. На третьем месте потребительских недовольств - ценники, которые нередко разнятся с реальной стоимостью товара, а всплывает это только на кассе. На магазины этой сети приходит также очень много жалоб, но мы еще ни разу не доводили дело до суда - все решалось в досудебном порядке. Когда мы указывали владельцам магазина на недочеты, они их исправляли. Но проходит время, и снова исчезают наклейки с переводом, появляются просроченные товары, а ценники не соответствуют действительности. К сожалению, в городе это не единственные магазины, на которые жалуются потребители, практически каждый супермаркет работает с грубыми нарушениями. Несмотря на то, что мы проводим с магазинами работу, жалоб не становится меньше…
* Тайный покупатель - метод маркетингового исследования, направленный на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе покупки товара или услуги, а также решение оргвопросов, например, измерение уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов.
Для сбора информации используются специально подготовленные люди (тайные покупатели), осуществляющие проверки от лица потенциальных/реальных клиентов и детально докладывающие о результатах проверок.
